상담 끝에 고객이 "생각해 볼게요"라고 말하는 일은 흔합니다. 지금은 결정하지 않겠다는 뜻일 수도 있고, 정보가 더 필요하다는 뜻일 수도 있습니다. 이 글은 설득 요령을 다루지 않습니다. 이 순간 금융소비자보호법이 금지하는 말과 허용하는 설명을 조문 원문만 근거로 정리합니다.

상황: 고객이 결정을 미룰 때

고객이 시간을 달라고 하면 설계사는 대화를 이어 가고 싶어집니다. 이때 조급한 마음이 말에 섞이기 쉽습니다. 법은 계약 체결을 권유하는 동안 하는 말 전체에 적용됩니다. 그래서 고객이 망설이는 바로 그 순간의 말도 똑같이 살펴야 합니다.

하면 안 되는 말: 불확실한 일을 단정하는 말

문제가 되는 것은 앞으로 일어날지 알 수 없는 일을 확실한 것처럼 말해 결정을 재촉하는 말입니다. 앞으로의 보험료나 가입 조건, 상품 판매 여부처럼 누구도 확정할 수 없는 일을 정해진 사실처럼 말하는 경우가 여기에 해당합니다.

  • 바뀔지 모르는 조건을 확정된 사실처럼 말하는 것
  • 고객이 확실하다고 오해할 수 있는 표현을 쓰는 것
  • 비교 대상과 기준을 밝히지 않고 이 상품이 더 유리하다고 말하는 것
  • 상품 내용을 사실과 다르게 말하는 것

근거 조문

금융소비자 보호에 관한 법률 제21조는 금융상품판매업자등이 계약 체결을 권유할 때 해서는 안 되는 행위를 정합니다. 제1호는 "불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위"입니다. 제2호는 "금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 행위"입니다. 제4호는 "금융상품 내용의 일부에 대하여 비교대상 및 기준을 밝히지 아니하거나 객관적인 근거 없이 다른 금융상품과 비교하여 해당 금융상품이 우수하거나 유리하다고 알리는 행위"입니다.

같은 법 제46조는 청약의 철회를 정합니다. 보장성 상품은 일반금융소비자가 보험증권을 받은 날부터 15일과 청약을 한 날부터 30일 중 먼저 도래하는 기간 안에 청약을 철회할 수 있습니다(제1항 제1호). 거래 당사자끼리 이보다 긴 기간으로 약정했다면 그 기간이 적용됩니다. 철회는 철회 의사를 담은 서면등을 발송한 때 효력이 생깁니다(제2항 제1호). 판매업자등은 철회를 접수한 날부터 3영업일 이내에 이미 받은 금전 등을 돌려줘야 합니다(제3항 제1호). 또 철회를 이유로 손해배상이나 위약금 등 금전의 지급을 청구할 수 없습니다(제4항).

해도 되는 설명

  • 비교 자료 남기기: 고객이 혼자 다시 볼 수 있게 자료를 남깁니다. 다른 상품과 비교했다면 비교 대상과 기준을 함께 적습니다.
  • 청약 철회 기간 안내: 가입한 뒤에도 보험증권을 받은 날부터 15일, 청약한 날부터 30일 중 먼저 오는 날까지 철회할 수 있다는 사실을 알립니다.
  • 예외도 함께 안내: 철회할 때 이미 보험금 지급사유가 생겼다면 철회는 효력이 없습니다. 다만 고객이 그 사실을 알면서 철회했다면 철회의 효력이 생깁니다(제46조 제5항).

철회 기간은 고객의 권리를 알려 주는 정보입니다. 이 사실을 결정을 앞당기는 이유로 쓰지 않도록 주의합니다.

상담 전 점검 목록

  • 내 설명에 앞날을 단정하는 표현이 있는가
  • 비교 자료에 비교 대상과 기준이 적혀 있는가
  • 상품 내용을 사실과 다르게 말한 부분은 없는가
  • 철회 기간을 15일과 30일 중 먼저 오는 날로 정확히 말할 수 있는가
  • 철회가 효력이 없는 예외(제46조 제5항)를 알고 있는가
  • 결정을 미루겠다는 고객의 뜻을 그대로 존중했는가

한 줄 정리

"생각해 볼게요"라는 말을 들으면 단정하는 말 대신 자료를 남기고, 철회 기간을 정확히 알린 뒤 결정은 고객에게 맡깁니다.