상황: 고객이 "보험료가 너무 비싸요"라고 할 때
설명을 듣던 고객이 보험료가 부담된다고 말합니다. 이때 설계사는 마음이 급해집니다. 가격을 다른 상품과 견주어 이 상품이 낫다고 말하고 싶어집니다. 그런데 바로 이 순간에 법이 그어 둔 선이 있습니다.
하면 안 되는 말
대표적인 것은 비교대상과 기준을 밝히지 않고 다른 상품보다 유리하다고 비교하는 말입니다. 무엇과 비교했는지, 어떤 기준으로 봤는지가 빠진 채 낫다는 결론만 전하는 경우입니다. 객관적인 근거 없이 비교해 우수하다고 알리는 것도 같습니다.
함께 조심할 말도 같은 조문에 들어 있습니다. 불확실한 일을 확실한 것처럼 단정하는 말, 상품 내용을 사실과 다르게 전하는 말, 상품 가치에 중대한 영향을 주는 사항을 알면서도 빼는 것입니다.
근거 조문
금융소비자 보호에 관한 법률 제21조(부당권유행위 금지)는 금융상품판매업자등이 계약 체결을 권유하는 경우에 다음 행위를 해서는 안 된다고 정합니다.
- 제1호: 불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위
- 제2호: 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 행위
- 제3호: 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 미리 알고 있으면서 금융소비자에게 알리지 아니하는 행위
- 제4호: 금융상품 내용의 일부에 대하여 비교대상 및 기준을 밝히지 아니하거나 객관적인 근거 없이 다른 금융상품과 비교하여 해당 금융상품이 우수하거나 유리하다고 알리는 행위
제4호가 짚는 것은 비교대상·기준·객관적 근거가 빠진 비교입니다. 다만 조문에는 대통령령으로 정하는 행위는 제외한다는 단서가 있습니다. 구체적인 예외는 시행령을 따로 확인해야 합니다.
해도 되는 설명
보험료가 부담된다는 말은 고객의 형편을 다시 살펴야 한다는 신호이기도 합니다. 제17조(적합성원칙) 제2항은 변액보험 등 대통령령으로 정하는 보장성 상품을 일반금융소비자에게 권유할 때, 면담·질문 등을 통해 다음 정보를 파악하도록 합니다.
- 일반금융소비자의 연령
- 재산상황(부채를 포함한 자산 및 소득에 관한 사항)
- 보장성 상품 계약 체결의 목적
파악한 내용은 서명, 기명날인, 녹취 등으로 확인을 받아 유지·관리하고, 확인받은 내용을 고객에게 지체 없이 제공해야 합니다. 이어서 제3항은 이 정보를 고려해 적합하지 아니하다고 인정되는 계약 체결을 권유해서는 아니 된다고 정합니다. 그래서 비싸다는 말을 들으면 소득과 재산, 가입 목적을 다시 묻고 고객에게 맞는 수준을 함께 찾는 것이 조문 취지에 맞는 설명입니다.
상담 전 점검 목록
- 다른 상품과 견줄 때 비교대상과 기준을 먼저 밝혔는가
- 비교에 객관적인 근거가 있는가
- 불확실한 일을 확실한 것처럼 말하지 않았는가
- 보험료 수준을 설명하면서 상품 가치에 중대한 영향을 주는 사항을 빼지 않았는가
- 고객의 연령, 재산상황, 계약 목적을 다시 확인했는가
- 확인한 정보에 비추어 맞지 않는 계약을 권유하고 있지 않은가
- 확인받은 내용을 고객에게 제공했는가
한 줄 정리
고객이 비싸다고 말할 때는 기준 없는 비교 대신 고객의 소득·재산·목적부터 다시 확인하는 것이 법이 정한 상담 방식입니다.
